ITIL چیست ؟

آشنایی با کتابخانه زیر ساخت فناوری اطلاعات

بسیاری از شرکت ها و سازمان ها، علی رغم داشتن متخصصین کارامد و امکانات مناسب، همچنان در ارائه خدمات فناوری اطلاعات به کارکنان و یا مشتری های خود با چالش ها و مشکلات بسیاری درگیر هستند و در این زمینه موفق نیستند.

بسیاری از مشکلات زیر را در شرکت ها و سازمان های مختلف مشاهده می کنیم :

• عدم مدیریت بهینه منابع سازمان ( نیروی انسانی ، تجهیزات، زمان،…)

• نبود هماهنگی بین بخش های مختلف واحد فناوری اطلاعات سازمان

• نبود مستندات و گزارش های قابل استناد در خصوص مشکلات قبلی

• بروز مشکلات تکراری و وقفه های مکرر در ارائه سرویس های مختلف

• تمام نشدن پروژه ها در زمان تعیین شده

• عدم توانایی هماهنگ کردن مجموعه با تغییرات

• عدم شفافیت در توافقات انجام شده با مشتری ها و بروز سوءتفاهم ها

• و بسیاری وارد دیگر

یکی از دلایل اصلی این مشکلات و ناکامی ها، عدم وجود یک سیستم مدیریتی استاندارد و کارامد در زمینه ارائه خدمات فناوری اطلاعات در سازمان است. راه حل رفع مشکلات فوق، پیاده سازی سیستم ITIL در سازمان است.
 

تعریف ITIL

ITIL مخفف عبارت  Information Technology Infrastructure Library و ترجمه آن “کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات” می باشد.

ITIL  یک چهارچوب (مدل) مدیریتی استاندارد و کارامد در حوزه “مدیریت خدمات فناوری اطلاعات” است.

ITIL  در واقع مجموعه ای (کتابخانه ای) از تجارب موفق مدیران فناوری اطلاعات دنیاست که این تجارب را در قالب فرایندها و Best Practice هایی ارائه می کند
و بدین شکل، بهترین شیوه های مدیریتی در حوزه  خدمات فناوری اطلاعات ITSM  را در اختیار قرار می دهد.

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITSM به چرخه ای گفته می شود که از شناسایی نیازهای مشتری شروع شده و تا رفع آن نیازها در قالب ارائه خدمات فناوری اطلاعات ادامه دارد.

ITIL در واقع یک مدل مدیریتی استاندارد برای مدیریت و استفاده بهینه از امکانات و دارایی های های سازمان و همسو کردن خدمات فناوری اطلاعات با نیازهای اصلی کسب و کار و نیازهای مشتریان و جلوگیری ار بروز مشکلات مختلف ارائه میکند.
این مدل مدیریتی موجب بهینه سازی خدمات فناوری اطلاعات،  افزایش کارایی و در نهایت رضایتمندی مشتری و موفقیت های همه جانبه می شود.
به باور بسیاری از مدیران و متخصصین فناوری اطلاعات در سراسر دنیا، ITIL حاوی بهترین شیوه های مدیریتی در زمینه خدمات فناوری اطلاعات است.

تاریخچه ITIL

در اواخر دهه 1980 دولت بریتانیا به دلیل نارضایتی از پایین بودن سطح کیفیت خدمات فناوری اطلاعات،
آژانس مرکزی رایانه و ارتباطات انگلستان Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) را که بعدها اطاق بارزگانی انگلستان Office of Government Commerce (OGC) نام گرفت، مسئول ارائه یک راهکار و چهارچوب جهت افزایش کیفیت خدمات فناوری اطلاعات کرد.

در سال 1989 اولین نسخه ITILv1 ارائه شد.
در سال 2001 ورژن ITILv2 ارائه شد.
در سال 2007 ، ITILv3 ارائه شد و در سال 2011 به روز رسانی شد اما همچنان به آن ITILv3 گفته میشد و سالها در شرکت ها و سازمان ها مورد استفاده قرار می گرفت.

مؤلفان چارچوب ITIL به منظور بهبود ارائه خدمات فناوری اطلاعات در سازمان ها، مجموعه­ای از فرآیندها را تدوین کرده اند.
در ITILv3 این فرآیندها در 5 فاز (مرحله) تقسیم­ بندی می شدند و این مجموعه فرایندها، اصطلاحاً چرخه عمر خدمت (Service Lifecycle)  نامیده می شدند.

5 فاز اصلی در ITILv3 عبارت بودند از :

1- استراتژی خدمت (Service Strategy)

2- طراحی خدمت Service Design

3- انتقال خدمت Service Transition

4- اجرای خدمت  Service Operation

5- بهبود مستمر خدمت Continual Service Improvement

هر یک از این موارد توضیحات و جزیات مفصلی دارند

جدیدترین ورژن ITIL

از سال 2013 موسسه AXELOS مالک چهارچوب ITIL و تدوین کننده استانداردهای آن و ارائه کننده certificate های آن شد.
تمام دوره های ITIL می بایست مطابق استانداردهای موسسه AXELOS باشند.
موسسه AXELOS انگلستان در فوریه 2019 جدیدترین ویرایش ITIL را تحت عنوان ITILv4 ارائه کرد که کاملاً به روز شده می باشد و تفاوت هایی با ITILv3 می باشد.

توجه : در ITILv4 مفهوم چرخه عمر خدمت (Service Lifecycle) و 5 فاز درون آن حذف شده اند و به جای آن
مفهوم جدید Service Value System (SVS) ارائه شده است که درون آن مفهوم دیگری به نام Service Value Change (SVC) وجود دارد.

ITIL کاملاً منطبق با استاندارد ISO/IEC 20000 می باشد،
ISO/IEC 20000 استاندارد بین المللی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) می باشد.
پیاده سازی ITIL در سازمان ها، زیربنای مهمی برای اخذ گواهینامه ISO 20000 توسط سازمان ها می باشد.