ACD مخفف کلمات تقسیم تماس اتوماتیک یا صف تماس است و راهی برای برقراری تماس های ورودی به یک PBX را فراهم می کند. یک صف تماس یک حافظه از تماس هاست که نیاز است پاسخ داده شود. وقتی یک تماس به طور مستقیم به یک صف تماس منتقل می شود به صورت پیش فرض ابتدایی و انتهایی پاسخ داده می شوند به این معنی که کسی که زودتر تماس گرفته است زودتر پاسخ داده خواهد می شود. صف تماس وقتی مفید است که شما تعداد تماس های ورودی بیشتری از اپراتورهای پاسخگویی داشته باشید. تماس گیرنده به یک صف تماس وارد می شود و به صدای موزیک گوش می دهد تا کسی آماده پاسخگویی به او شود. ماژول صف تماس به شما اجازه میدهد که یک صف تماس ایجاد کنید و به سرعت تماس را به اولین پاسخگوی در دسترس منتقل کنید. همچنین ماژول تماس می تواند شماره تماس گیرنده در صف و زمان تقریبی رسیدن نوبت او را نیز اعلام کند.
هر صف تماس شامل اجزای زیر است:
- Caller: تماس های ورودی که وارد صف می شوند.
- Agents: اعضایی که به صف تماس پاسخ می دهند مانند کاربرانی که به عنوان منشی ثبت شده اند.
- Static: اعضای ثابت یک صف که همواره داخل هستند و نمی توانند خارج شوند.
- Dynamic: اعضایی که می توانند از صف خارج یا داخل شوند.
- Ring Strategy: راهکار تقسیم تماس های آمده بین منشی ها برای پاسخ گویی به تماس گیرنده.
- MoH: موزیک یا تبلیغی که برای تماس گیرنده پخش می شود، هنگامی که در صف انتظار هستند.
- Announcements: موزیک که در هنگام ورود تماس گیرنده پخش می شود.
از جمله امکاناتی که در صف تماس وجود دارد امکان اعلام زمان انتظار و شماره تماس گیرنده در صف می باشد. این قابلیت در تنظیمات صف تماس از بخش Caller Position Announcement وجود دارد. با تنظیمات موجود در این قسمت می توانید این امکانات را فراهم آورید.
- Frequency: مدت زمان فاصله بین هر اعلام بر حسب ثانیه
- Announce Position: اعلام شماره تماس گیرنده در صف تماس برای مثال شما نفر اول در صف تماس می باشید
- Announce Hold Time: اعلام زمان تقریبی برای برقراری تماس بر حسب دقیقه
به این ترتیب می توان زمان و شماره تماس گیرنده را بعد از پخش موزیک انتظار به اطلاع رساند. توجه داشته باشید که پخش زمان تقریبی برقراری تماس پس از یک دقیقه اعلام خواهد شد.